Política de Devoluções e Reembolsos
Última atualização: 23 de setembro de 2026
A TRACTONIFLOREST pretende assegurar aos seus clientes uma experiência de compra clara, transparente e conforme à legislação portuguesa e europeia.
A presente Política de Devoluções e Reembolsos explica as condições aplicáveis às devoluções, ao direito de livre resolução, aos produtos danificados ou desconformes, às garantias legais e aos reembolsos das encomendas efetuadas em tractoniflorest.pt.
Esta política aplica-se aos consumidores que tenham efetuado uma compra à distância no site, sem prejuízo das disposições legais aplicáveis a cada situação.
Os direitos legais do consumidor não podem, em caso algum, ser limitados ou suprimidos pela presente política.
1. Quem contactar para um pedido de devolução ou reembolso?
Para qualquer pedido relativo a uma devolução, livre resolução, produto danificado, erro na encomenda ou reembolso, o cliente deve contactar a TRACTONIFLOREST:
TRACTONIFLOREST
Quinta do Beselgo
3630-412 Souto, Penedono
Portugal
E-mail: contact@tractoniflorest.pt
Telefone: +351 913 171 468
Para permitir um tratamento rápido do pedido, o cliente deve indicar:
- o seu nome completo;
- o número da encomenda;
- o endereço de e-mail utilizado na encomenda;
- o produto em questão;
- o motivo do pedido, tratando-se de uma reclamação ou de um produto defeituoso;
- fotografias, quando permitam constatar o problema.
O envio de fotografias ou de informações complementares pode facilitar o tratamento do pedido, mas não constitui condição de validade do direito de livre resolução quando este é legalmente aplicável.
2. Direito legal de livre resolução
2.1 Princípio
Nos termos da legislação portuguesa e europeia aplicável aos contratos celebrados à distância, o consumidor dispõe de um prazo legal de catorze (14) dias para exercer o seu direito de livre resolução, quando este direito é aplicável.
Na venda de bens, o prazo conta-se a partir da receção do produto pelo consumidor ou por terceiro por ele indicado, que não o transportador.
O consumidor não tem de justificar a sua decisão e não lhe pode ser aplicada qualquer penalização pelo simples exercício deste direito.
3. Como exercer o direito de livre resolução?
O cliente deve informar a TRACTONIFLOREST da sua decisão antes de expirar o prazo legal de 14 dias.
O pedido pode ser efetuado por e-mail ou por correio:
TRACTONIFLOREST
Quinta do Beselgo
3630-412 Souto, Penedono
Portugal
E-mail: contact@tractoniflorest.pt
O cliente pode utilizar o formulário-tipo de livre resolução previsto na regulamentação ou transmitir qualquer declaração clara e inequívoca que exprima a sua vontade de resolver o contrato.
4. Depois de exercer o direito de livre resolução
Após informar a TRACTONIFLOREST da sua decisão, o consumidor deve devolver os produtos sem demora indevida e, no máximo, no prazo de catorze (14) dias a contar da comunicação dessa decisão.
Esta obrigação não se aplica da mesma forma quando a TRACTONIFLOREST se propõe recolher os produtos.
Dado o peso e o volume de alguns produtos vendidos pela TRACTONIFLOREST, nomeadamente paletes de pellets e de briquetes, as modalidades de devolução são organizadas caso a caso.
O cliente não deve devolver uma palete ou um produto volumoso por iniciativa própria para a morada da sede da TRACTONIFLOREST.
Antes de qualquer devolução, o cliente deve contactar a TRACTONIFLOREST para receber as instruções adequadas à encomenda em questão.
5. Produtos abrangidos pelas devoluções
O direito de livre resolução aplica-se aos produtos vendidos à distância quando as condições legais estiverem reunidas.
Os produtos propostos pela TRACTONIFLOREST incluem, nomeadamente:
- pellets de madeira;
- paletes de pellets;
- meias paletes de pellets;
- briquetes de faia;
- briquetes RUF;
- briquetes Pini Kay;
- paletes de briquetes;
- meias paletes de briquetes;
- outros combustíveis de madeira propostos no site.
O simples facto de um produto ser de madeira ou destinado ao aquecimento não permite, por si só, excluir automaticamente o direito de livre resolução.
6. Exceções legais ao direito de livre resolução
O direito de livre resolução não se aplica nas situações expressamente previstas na legislação portuguesa aplicável aos contratos à distância.
Isso pode abranger, nomeadamente, certos bens:
- confecionados segundo especificações do consumidor ou manifestamente personalizados;
- suscetíveis de se deteriorarem ou de expirarem rapidamente;
- ou abrangidos por outra exceção legalmente prevista.
Quando uma encomenda ou um produto se enquadra efetivamente numa exceção, a TRACTONIFLOREST informa o consumidor antes da celebração da venda.
A TRACTONIFLOREST não considera automaticamente os pellets ou briquetes excluídos do direito de livre resolução pelo simples facto da sua natureza.
7. Estado dos produtos devolvidos
Quando o direito de livre resolução é aplicável, o consumidor deve manusear os produtos com as precauções razoavelmente necessárias para preservar o seu estado.
O consumidor pode manusear o produto na medida do necessário para verificar a sua natureza, características e bom funcionamento.
A responsabilidade do consumidor só pode ser invocada em caso de depreciação resultante de um manuseamento que exceda o necessário para verificar essas características, nos termos da lei.
Assim, a TRACTONIFLOREST não pode recusar automaticamente uma devolução apenas porque a embalagem exterior foi aberta.
Em contrapartida, quando uma quantidade de combustível tenha sido consumida, utilizada, misturada com outros produtos ou de outro modo alterada para além do necessário à verificação, as eventuais consequências sobre o seu estado e valor serão apreciadas nos termos das regras legais aplicáveis.
8. Devolução de paletes e produtos pesados
Alguns produtos vendidos em tractoniflorest.pt são particularmente pesados.
A título de exemplo, o catálogo pode incluir paletes ou meias paletes com várias centenas de quilogramas.
Estes produtos não podem necessariamente ser devolvidos por via postal comum.
Por esse motivo, quando for necessária uma devolução:
- o cliente contacta a TRACTONIFLOREST;
- a TRACTONIFLOREST confirma a elegibilidade da devolução;
- a TRACTONIFLOREST comunica as modalidades práticas de restituição;
- quando necessário, as modalidades de transporte ou de recolha são organizadas com o cliente;
- o produto é recolhido ou devolvido segundo as instruções comunicadas.
Nenhuma devolução de palete deve ser organizada diretamente pelo cliente sem contactar previamente a TRACTONIFLOREST.
Quando os custos diretos de devolução estejam legalmente a cargo do consumidor, a TRACTONIFLOREST informa-o em conformidade com as obrigações de informação pré-contratual aplicáveis.
Dado o peso e o volume das mercadorias, o custo de uma devolução pode ser significativamente superior ao de uma encomenda postal comum. Quando esta informação é legalmente exigida, as modalidades ou a estimativa dos custos diretos de devolução são comunicadas ao consumidor antes da celebração do contrato.
9. Custos de devolução em caso de livre resolução
Quando o consumidor exerce o seu direito legal de livre resolução, suporta os custos diretos de devolução dos produtos quando a lei preveja que esses custos lhe incumbem e a TRACTONIFLOREST o tenha informado corretamente antes da celebração do contrato.
A TRACTONIFLOREST pode, ainda assim, decidir comercialmente assumir esses custos.
Os custos de devolução associados ao exercício do direito de livre resolução são distintos dos que podem resultar de um produto defeituoso, danificado ou desconforme.
Quando um produto é devolvido por desconformidade ou no âmbito de uma garantia legal, os custos não são imputados ao consumidor sempre que a lei imponha que sejam suportados pelo vendedor.
10. Produto danificado na entrega
Se o cliente receber um produto com um dano aparente, nomeadamente:
- palete muito danificada;
- sacos rasgados;
- pacotes deteriorados;
- quantidade manifestamente diferente;
- produto com deterioração significativa;
recomenda-se que contacte a TRACTONIFLOREST com a maior brevidade possível.
O cliente pode enviar fotografias do produto e do respetivo acondicionamento, para permitir à TRACTONIFLOREST identificar rapidamente a situação.
Importante: a ausência de reservas junto da transportadora não priva o consumidor dos seus direitos legais.
A TRACTONIFLOREST trata as reclamações relativas a produtos danificados em conformidade com as obrigações que lhe incumbem como vendedora.
11. Produto não conforme à encomenda
Se o cliente receber um produto diferente do encomendado, por exemplo:
- outra referência;
- outro acondicionamento;
- uma quantidade diferente;
- um produto diferente do apresentado na encomenda;
deve contactar a TRACTONIFLOREST.
Após verificação, a TRACTONIFLOREST indicará ao cliente a solução aplicável.
Quando o erro for imputável à TRACTONIFLOREST, o cliente não suporta os custos resultantes da sua correção.
Consoante a situação e os direitos aplicáveis, a TRACTONIFLOREST poderá organizar, nomeadamente:
- a recolha do produto;
- a substituição do produto;
- a entrega do produto conforme;
- ou o reembolso da encomenda em questão.
12. Produto com defeito ou desconformidade
Independentemente do direito de livre resolução, os consumidores beneficiam das garantias legais previstas no direito português.
Se um produto apresentar uma desconformidade ou um defeito oculto, o cliente pode contactar a TRACTONIFLOREST para fazer valer os seus direitos.
O cliente deve descrever o problema e, quando útil, fornecer os elementos que permitam à TRACTONIFLOREST analisar a reclamação.
O acionamento de uma garantia legal não depende de o prazo de livre resolução ter ou não expirado.
13. Garantia legal de conformidade
A garantia legal de conformidade aplica-se aos bens vendidos a consumidores nas condições previstas na legislação portuguesa, ou seja, três anos a contar da entrega no caso de bens móveis novos.
Permite, nomeadamente, ao consumidor exigir a reposição da conformidade do bem quando este apresente uma desconformidade.
Nas condições previstas na lei, o consumidor pode beneficiar de:
- reparação do bem;
- substituição do bem;
- redução do preço;
- ou resolução do contrato.
O acionamento da garantia legal de conformidade é gratuito para o consumidor nos termos da lei.
Os direitos aplicáveis são os que vigoram no momento da reclamação.
14. Defeitos ocultos
O consumidor beneficia igualmente dos direitos previstos no Código Civil português quando um defeito oculto existente no momento da venda torne o produto impróprio para o uso a que se destina ou diminua sensivelmente o seu valor.
A ação deve ser exercida nas condições e prazos previstos na lei.
15. Diferença entre livre resolução e produto defeituoso
É importante distinguir as duas situações.
Se simplesmente mudou de ideias
Pode exercer o seu direito de livre resolução quando este for legalmente aplicável.
Aplicam-se as condições relativas ao prazo de 14 dias e aos custos diretos de devolução previstas na presente política.
Se o produto está defeituoso ou desconforme
Não se trata de uma simples devolução por mudança de ideias.
Beneficia então das garantias legais aplicáveis e a TRACTONIFLOREST trata o seu pedido em conformidade com essas garantias.
Os custos que legalmente devam ser suportados pelo vendedor não serão faturados ao consumidor.
16. Reembolso em caso de livre resolução
Quando o direito de livre resolução é validamente exercido, a TRACTONIFLOREST reembolsa ao consumidor os montantes pagos nos termos da regulamentação aplicável.
O reembolso inclui, nomeadamente:
- o preço dos produtos devolvidos;
- os custos de entrega standard inicialmente pagos pelo consumidor.
Quando o consumidor tenha escolhido uma modalidade de entrega mais onerosa do que a standard proposta pela TRACTONIFLOREST, os custos suplementares associados a essa escolha não são necessariamente reembolsados.
17. Prazo de reembolso
A TRACTONIFLOREST efetua o reembolso sem demora injustificada e, no máximo, no prazo de catorze (14) dias a contar da data em que é informada da decisão do consumidor.
Na venda de bens, a TRACTONIFLOREST pode, no entanto, diferir o reembolso até à recuperação dos produtos ou até o consumidor apresentar prova do seu envio, consoante o que ocorrer primeiro.
Esta possibilidade não permite à TRACTONIFLOREST atrasar indefinidamente o reembolso.
18. Forma de reembolso
O reembolso é efetuado através do mesmo meio de pagamento utilizado na transação inicial, salvo acordo expresso do consumidor quanto a outro meio e desde que essa alteração não lhe acarrete custos.
A TRACTONIFLOREST não cobra ao consumidor qualquer encargo pelo processamento do reembolso.
19. Reembolso em caso de produto desconforme ou defeituoso
Quando uma encomenda deva ser reembolsada por desconformidade, defeito ou acionamento de uma garantia legal, o reembolso é efetuado em conformidade com as disposições legais aplicáveis à situação.
Os eventuais custos que legalmente devam ser suportados pela TRACTONIFLOREST não são faturados ao consumidor.
A TRACTONIFLOREST pode propor, quando legalmente possível e adequado:
- a substituição do produto;
- a reparação;
- o reembolso;
- ou qualquer outra solução prevista na regulamentação aplicável.
20. Casos em que não é efetuado reembolso imediato
A TRACTONIFLOREST não procede a reembolso imediato quando a lei permite diferi-lo, nomeadamente quando se aguarda a devolução do produto no âmbito de uma livre resolução.
No caso de devolução por transportadora, a TRACTONIFLOREST pode aguardar:
- a recuperação efetiva do produto;
- ou a receção de prova de envio válida,
em conformidade com as condições previstas na regulamentação.
21. Devolução recusada: em que casos?
A TRACTONIFLOREST não recusa uma devolução quando esta decorre de um direito legal do consumidor.
Uma devolução pode, no entanto, não ser aceite ao título do direito de livre resolução quando:
- o prazo legal de livre resolução tenha expirado;
- o produto esteja abrangido por uma exceção legal;
- o pedido não diga respeito a um consumidor que beneficie desse direito;
- ou qualquer outra situação legalmente prevista exclua esse direito.
Quando um produto sofra depreciação significativa em razão de manuseamento que exceda o necessário para verificar a sua natureza, características ou bom funcionamento, a responsabilidade do consumidor pode ser invocada nos termos da lei.
A simples abertura da embalagem, razoavelmente necessária à verificação do produto, não constitui automaticamente motivo de recusa.
22. Ausência de troca obrigatória
O direito de livre resolução dá lugar a reembolso nos termos das regras aplicáveis.
Não cria automaticamente para a TRACTONIFLOREST a obrigação de proceder a uma troca por outro produto.
Se o cliente desejar outro produto, pode contactar a TRACTONIFLOREST para analisar as possibilidades disponíveis.
23. Fraude e utilização abusiva
A TRACTONIFLOREST reserva-se o direito de verificar os pedidos de reembolso e de devolução, para prevenir pedidos fraudulentos ou abusivos.
Nenhuma verificação ou procedimento interno pode, contudo, suprimir ou restringir um direito legal do consumidor.
Em caso de suspeita de fraude, a TRACTONIFLOREST pode solicitar as informações razoavelmente necessárias à análise do pedido.
24. Procedimento prático de devolução
Para solicitar uma devolução, o cliente deve seguir os seguintes passos:
Passo 1 — Contactar a TRACTONIFLOREST
Enviar um e-mail para:
indicando:
- número da encomenda;
- nome do cliente;
- produto em questão;
- pedido de livre resolução ou motivo da reclamação.
Passo 2 — Aguardar instruções
A TRACTONIFLOREST confirma a receção do pedido e indica ao cliente as modalidades de devolução aplicáveis.
No caso de paletes e produtos pesados, o cliente não deve organizar o transporte de devolução antes de receber as instruções da TRACTONIFLOREST.
Passo 3 — Devolução ou recolha do produto
O produto é devolvido ou recolhido segundo as modalidades comunicadas.
Passo 4 — Verificação
A TRACTONIFLOREST verifica o estado do produto quando necessário.
Passo 5 — Reembolso
Reunidas as condições, a TRACTONIFLOREST procede ao reembolso em conformidade com a regulamentação aplicável.
25. Prazos de tratamento dos pedidos
A TRACTONIFLOREST procura responder aos pedidos de devolução e reembolso com a maior brevidade possível.
A receção de um pedido de devolução não significa automaticamente que o reembolso já foi efetuado.
O prazo de reembolso depende, nomeadamente:
- da natureza do pedido;
- da devolução ou recolha do produto, quando a lei permite aguardá-la;
- do meio de pagamento utilizado;
- dos prazos técnicos do prestador de pagamento.
Mantêm-se aplicáveis os prazos legais de reembolso.
26. Contacto
Para qualquer pedido relativo a uma devolução, reembolso, livre resolução ou reclamação:
TRACTONIFLOREST
Quinta do Beselgo
3630-412 Souto, Penedono
Portugal
NIF (número de contribuinte): 507649702A
E-mail: contact@tractoniflorest.pt
Telefone: +351 913 171 468
Zona de entrega: Portugal
Prazo habitual de entrega: 3 a 5 dias úteis
27. Documentos complementares
A presente Política de Devoluções e Reembolsos deve ser lida em conjunto com:
- as Condições Gerais de Venda;
- a Política de Envio;
- o Aviso Legal;
- a Política de Privacidade;
- os Termos de Serviço.
Em caso de contradição entre a presente política e uma disposição legal imperativa aplicável ao consumidor, prevalece esta última.
28. Alteração da política
A TRACTONIFLOREST pode alterar a presente Política de Devoluções e Reembolsos para ter em conta a evolução da sua atividade, das suas modalidades logísticas ou da legislação aplicável.
A política aplicável a uma encomenda é a que foi dada a conhecer ao cliente no momento da celebração do contrato, sem prejuízo das disposições legais imperativas.
Última atualização: 23 de setembro de 2026